Processi e Dinamiche dietro una Consulenza Extralberghiera

Per far capire come funziona il lavoro di consulenza extralberghiera su un immobile ho deciso di condividere con te, seppur in maniera molto sintetica, i processi e le dinamiche che ci sono dietro.

Premetto che non è affatto facile elaborare un giudizio e fare una previsione di quello che potrà essere il successo o meno di un’attività extralberghiera applicata ad un determinato immobile. Ci sono situazioni diverse, con caratteristiche diverse e contesti diversi. Noi ci aiutiamo con delle linee guida che ci accompagnano in questo lavoro di consulenza così fondamentale. Di seguito condivido con te proprio queste linee guida.

CHI E’ IL PROPRIETARIO/GESTORE

La prima cosa importante da fare è avere un colloquio conoscitivo con il gestore (o proprietario). Conoscere la sua storia, le sue esperienze, insomma qualunque informazione possa servire a farsi un quadro della persona. E’ giusto non avere pregiudizi e ascoltare attentamente cosa viene detto. Parole (il modo di esprimersi) e fatti (azioni) sono entrambi parametri per poter definire una persona.

Perché è importante capire chi si ha davanti quando si deve intraprendere una possibile consulenza? Perché una consulenza come si deve non può non tenere in considerazione l’elemento umano, la persona, il suo essere. E’ fondamentale per comprendere le esigenze del potenziale cliente.

Un altro aspetto importante è capire qual è la reale esperienza e conoscenza del proprietario/gestore della sua struttura ricettiva e dei meccanismi che ne regolano l’attività. Questione non affatto scontata.

QUALI SONO I LORO OBIETTIVI

A questo punto le domande che vengono fatte hanno lo scopo di capire cosa il proprietario si aspetta dalla consulenza, quali sono gli obiettivi che vuole raggiungere e perché crede di aver bisogno di una consulenza. A volte le risposte a questa domanda non hanno una logica reale. Ed è per questo che è bene comprendere quello che si vuole ottenere. Se si ha preso coscienza che ci sono delle problematiche e si vuole investire per cercare di risolverle (non riuscendo da soli), questo è già un buon punto di inizio.

Generalmente, in questo settore, è difficile che qualcuno ammetta di aver sbagliato o comunque di aver bisogno di una mano. Ecco perché, in mancanza di tale coscienza, sta al consulente porre le domande giuste per far riflettere il cliente e portarlo verso la giusta via, ossia il capire quali sono gli obiettivi che vuole raggiungere. Questo ancora prima di capire se sono obiettivi ragionevoli o meno.

ANALISI DELL’IMMOBILE

Il passo successivo è visionare la struttura, capirne le caratteristiche, visionarne la manutenzione, documentarsi sullo storico di tutta l’attività. Parlo di recensioni, staff, tariffe, prenotazioni, convenzioni, fornitori, rapporto con i competitors, analisi della zona e della sua attrattività, brand reputation, etc. Questo rappresenta il punto focale di tutta la consulenza perché è qui che si nascondono i punti di forza e di debolezza della struttura e quindi gli elementi che dovranno essere valorizzati. Mentre quelli di debolezza dovranno essere messi in secondo piano, grazie ad una buona azione di marketing che punti agli aspetti positivi.

ANALISI DELLA FATTIBILITA’

Sapendo adesso quali sono le caratteristiche della struttura e quelli che sono gli obiettivi del gestore/proprietario, lo step successivo è certamente analizzare la fattibilità dei traguardi che si è prefissato. Questo momento è il più impegnativo perché spesso il gestore non ha degli obiettivi realistici. Il compito del consulente è guidarlo verso la strada giusta e fargli capire cosa realmente si può fare e cosa no.

COME SI POSSONO OTTENERE I RISULTATI

I risultati si ottengono in un modo soltanto: con la collaborazione di tutti. In primis con la presa di coscienza del gestore della situazione reale e poi coinvolgendo lo staff e chiunque svolga un ruolo all’interno dell’attività ricettiva.

Tempo fa ho eseguito una consulenza per un affittacamere in provincia di Milano. Alla mia domanda del perché richiedere una consulenza, la risposta è stata “va tutto già bene così, volevo solo capire come migliorare il fatturato“. Dopo un’ora e mezza di colloquio con il gestore e mezza giornata con lo staff, cercando di tirar fuori i veri motivi del ricorso ad un consulente, abbiamo scoperto che i guadagni erano pressoché uguali da diversi anni, che si contava su fornitori poco competitivi, che c’erano dei problemi all’interno dello staff e che, soprattutto, le due persone che si alternavano nel ricevimento degli ospiti avevano approcci completamente diversi, quando non contraddittori. Questo, alla lunga, ha portato ad una situazione stagnante, in cui recensioni positive e prenotazioni a ottime tariffe hanno alternato recensioni negative e tariffe sbagliate.

Come abbiamo agito? Ecco una sintesi tramite schema del modo in cui siamo giunti a dei risultati:

• Analisi dei problemi esistenti (problemi tra i membri dello staff, incapacità commerciale e di gestione dell’ospite, fornitori troppo onerosi);
• Intervento di approfondimento su ogni singolo problema (conoscenza e confronto con lo staff)
• Azioni mirate per risolvere i problemi: abbiamo motivato e responsabilizzato ogni singolo membro dello staff cercando di mettere ognuno al posto giusto in base alle proprie peculiarità e abilità. Abbiamo fatto delle sessioni di formazione su aspetti tariffari e commerciali e di gestione dell’ospite. Infine abbiamo cambiato alcuni fornitori cercando di ridurre le spese ma senza diminuire la qualità del servizio.

RISULTATO:

Nel giro di soli 3 mesi il fatturato di questo affittacamere è aumentato del 5% e le recensioni negative sono praticamente cessate. Col tempo e dopo un anno dalla consulenza, il gestore è riuscito ad aumentare i guadagni del 10%. Non male come inizio!

VERIFICA DELLA MESSA IN PRATICA

Una volta decise le azioni da intraprendere e averle messe in pratica, dopo un po’ di tempo (di solito ben prefissato), si devono analizzare i risultati per capire se si sta andando nella direzione giusta (ossia ci stiamo avvicinando agli obiettivi). Questo è un momento cruciale poiché da un lato ci sono le aspettative del cliente (proprietario/gestore), dall’altro la responsabilità del consulente di aver preso delle decisioni più o meno giuste.

AZIONI CORRETTIVE/MODIFICHE

Nel momento in cui i risultati dovessero non arrivare o non fossero sufficienti, occorre trovare subito nuove soluzioni per “correggere il tiro”. Nel caso in cui le cose stiano andando bene, non bisogna mai “poggiarsi sugli allori” e occorre valutare se le azioni intraprese possano comunque essere migliorate. Questo per ottenere risultati sempre maggiori in quantità ma soprattutto in qualità.

Non è stato facile riassumere in un semplice articolo tutto il lavoro che c’è dietro una consulenza, ma spero che questa lettura sia servita a farti capire l’importanza di un bravo consulente al momento giusto e al posto giusto.

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Alla prossima!