Buongiorno! Oggi ho deciso di dedicarmi ad un articolo molto breve e leggero, che possa far sentire tutti noi del settore, un po’ più vicini! Le persone con cui veniamo a contatto durante il nostro lavoro, gli ospiti, sono motivo di arrabbiature, felicità, riflessione. Sono sempre una fonte inesauribile di storie ed esperienze. Quando pensiamo di aver visto tutto nella vita ecco che arrivano loro..e ci sorprendono! Io però preferisco soffermarmi su 5 punti positivi ed apprezzati che riguardano gli ospiti, pur senza tralasciare un breve accenno a chi invece…si comporta un po’ meno bene! 😀
1. Quelli che lasciano pulito….
Da sempre e per sempre questa tipologia di ospiti è e sarà la preferita dagli albergatori ma anche da chi fa lo stesso mestiere nell’ambito extralberghiero. Diciamoci la verità, non tutti gli ospiti sono attenti alla pulizia, che sia per loro abitudine o che sia perché “pagano e quindi non si sentono in dovere di lasciare la stanza o la casa in maniera decorosa”. Succede soprattutto nelle strutture, dove si è un po’ più flessibili in questo ambito. Le case vacanza generalmente hanno regole diverse e l’ospite ha l’obbligo di lasciare l’appartamento se non pulito, almeno in condizioni accettabili. In caso contrario sono previsti degli extra costi, addebitati a fine soggiorno. Spesso poi questi non vengono nemmeno applicati, semplicemente appare come disclaimer nei messaggi pre check-in, una sorta di deterrente per evitare poi che lo staff si ritrovi a dover fare il doppio (se non il triplo) del lavoro! Chiamasi, insomma, rispetto per il personale di housekeeping.
2. Quelli che segnalano i problemi subito….
Anche questa categoria è particolarmente apprezzata, sebbene gli ospiti appartenenti a questo “gruppo” siano sempre più rari. Questo perché spesso si preferisce attendere il momento del check-out per lamentarsi e pretendere sconti sul pagamento o, più semplicemente, per il gusto (amaro) di lasciare una cattiva recensione sui vari social, ormai alla portata di tutti. E’ diventata quasi una moda a chi spara più a zero! Coloro che invece segnalano subito un problema ci permettono di risolverlo tempestivamente senza compromettere la buona riuscita del soggiorno e facendo guadagnare a noi dei punti per la rapida risoluzione. Questa tipologia di ospiti dovrebbe essere premiata perché sono tra quelli che ci danno la possibilità di migliorare sempre di più.
3. Quelli che fanno critiche costruttive….
Continuando sulla scia del punto di prima, ci sono gli ospiti che durante il soggiorno, al check-out o tramite recensione, fanno delle critiche costruttive. Anche queste sono per noi preziose. Tante volte, le scelte in struttura vengono fatte in base a criteri sbagliati, lontane dalle esigenze reali del cliente, più orientate al nostro gusto personale o semplicemente al nostro modo di vedere le cose. Faccio un esempio banale: quante volte ti sarà capitato di andare in albergo e non avere una presa vicino al letto o la tv posizionata in maniera tale che guardarla dal letto diventa impossibile se non prendendosi un bel torcicollo? A me ad esempio è capitato. Camere curate nel mobilio, pulite, staff di ricevimento perfetto ma…senza attenzioni a dettagli come questi. Ecco, qui l’ospite che vive realmente e concretamente la camera prenotata, può dare un prezioso contributo per aiutarci a migliorare. Proprio per questa ragione, le critiche vanno selezionate accuratamente e quelle costruttive tenute in alta considerazione.
4. Quelli che hanno sempre un sorriso per lo staff….
Questa è una cosa a cui tengo particolarmente, anche da ospite. Ogni qualvolta io entri in una struttura e mi rapporti con le persone che ci lavorano, riservo sempre un sorriso al mio interlocutore perché, oltre che educazione e rispetto, è un segno distensivo e di apertura che piace a chi fa questo mestiere. Personalmente adoro gli ospiti che escono dalla loro camera per andare a fare un giro e, non appena vedono lo staff di housekeeping, salutano con un bel sorriso e augurano buon lavoro e buona giornata. C’è niente di più semplice ma bello? Anche in situazioni impreviste o di problematiche, un sorriso può alleviare stress e fatiche e aiuta a risolvere meglio i problemi. Oppure farsi una bella risata tutti insieme dopo una gaffe o una piccola mancanza. Nessuno è perfetto d’altronde. Chi lavora dentro un albergo o una qualsiasi altra struttura ricettiva non è un robot, ma una persona con cuore e sentimenti che in un determinato momento può andare in difficoltà e sbagliare. Gli ospiti che non te lo fanno pesare sono persone splendide e, va detto, perché non tutti sono così attenti e sensibili!
5. Quelli che rispettano le regole e il luogo in cui sono….
Questo 5° punto è un po’ la sintesi di tutti gli altri punti (e di tanti altri che lascio a te elencare nei commenti se ti va). Si dice che il cliente ha sempre ragione. Bene, io ne sono convinta ma ci aggiungo una continuazione alla frase: Il cliente ha sempre ragione fintanto che si comporti con rispetto ed educazione verso le persone e il luogo dove si trova. Questa è la base del vivere civile in qualunque situazione. Ed è anche un punto su cui tanti albergatori si scontrano. Ci sono quelli convinti che le regole non debbano esistere e che agli ospiti sia tutto permesso, solo perché arrivano nella tua struttura e pagano per soggiornare. Niente di più sbagliato! E statisticamente, più facciamo fare all’ospite quello che vuole subendo anche maleducazione, più rischiamo una recensione negativa. Non è subendo ed accontentando in tutto e per tutto il cliente che si riceve in cambio rispetto. Anzi, spesso è proprio il contrario. L’equilibrio tra il far rispettare le regole e far sentire l’ospite a suo agio e soddisfatto è materia dei più bravi albergatori. Non tutti lo sanno fare. Ho visto alberghi con cartelli pieni di regole, scritti in maniera quasi brutale, nei contesti sbagliati e usando le parole sbagliate. Questo non dà il senso di accoglienza e benvenuto che ogni albergo invece dovrebbe dare. Così come ho visto strutture senza regole dove entrano ospiti che combinano di tutto: ubriachi, gente nuda in reception, assalti dei buffet della sala colazione, danni a oggetti , etc..etc… Su questo argomento ci si potrebbe scrivere un libro! 😆
Insomma…equilibrio è la parola d’ordine per tutti noi del mestiere!
Sono certa che molti albergatori e gestori avranno riconosciuto qualche loro ospite in queste descrizioni! Se hai altre esperienze da raccontare e vuoi condividerle con me, commenta il post!
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Alla prossima!
