In questo articolo voglio parlarti di una figura molto importante all’interno di un’attività ricettiva, che sia alberghiera o extralberghiera: il front office.
E’ il ruolo che ho ricoperto per più tempo nella mia vita lavorativa nonché quello che mi ha formato di più. Mi sono occupata di front office in albergo, in residence, in b&b imprenditoriali e non imprenditoriali. Ho anche fatto formazione per preparare delle ragazze a ricoprire il mio stesso ruolo. Specifico questo perché è importante che tu sappia che ciò che scriverò è dettato esclusivamente dall’esperienza (e non dal “sentito dire”, come molti fanno).
DEFINIZIONE DEL RECEPTIONIST
Il Receptionist è la persona che si occupa dell’accoglienza del cliente al suo arrivo, la figura che lo assiste durante tutto il soggiorno e lo congeda al check-out. Per quanto riguarda l’assistenza all’ospite, deve fornirgli le informazioni sulla struttura che possano essergli utili durante il soggiorno ed informazioni sul territorio circostante. Inoltre deve occuparsi dell’assegnazione delle camere, comunicare e coordinarsi con lo staff di pulizie e delle manutenzioni. Risponde al telefono e deve essere in grado di formulare un preventivo nel caso di richiesta di prenotazione da parte di un potenziale cliente. Oltre a ciò, deve provvedere alla registrazione dei clienti alla Questura competente, tenere la cassa, vigilare e controllare che tutto sia in ordine.
Dunque, tutta una serie di compiti che presuppongono una buona conoscenza della struttura e capacità di adattarsi alle tante situazioni e imprevisti che possono capitare. D’altronde gestire persone provenienti da tutto il mondo con valori, esigenze e modi di fare e di essere diversi non è affatto facile. Soprattutto non è un lavoro per tutti.
IMPORTANZA DEL RUOLO RICOPERTO
Purtroppo molti pensano che il receptionist sia una mansione tra le tante altre presenti all’interno di una struttura ricettiva. Non è così. Innanzitutto una persona che si occupa del front office non deve mai dimenticare una cosa: la reception e il personale addetto rappresentano il biglietto da visita della struttura e il primo contatto tra il cliente e l’albergo (o qualsiasi altra struttura). Fino a quel momento l’ospite ha solo sentito una voce al telefono, ha visto delle foto sul sito internet, ha letto delle parole scritte via mail. Una volta varcata la porta dell’hotel si aspetta di trovare conferma all’idea che si è fatto precedentemente. L’aspettativa non deve essere in alcun modo delusa. Ecco perché la prima accoglienza innanzitutto e poi il seguire il cliente durante il soggiorno rappresentano una parte fondamentale della riuscita del soggiorno stesso. E’ uno dei motivi principali per cui l’ospite lascerà una buona recensione e, se sei stato bravo, tornerà.
Non me ne vogliano i direttori e gli albergatori, ma il front office e l’housekeeping sono in assoluto i due settori più importanti in ambito ricettivo. Loro rappresentano il brand dell’hotel e ne comunicano i valori. Senza di loro nulla potrebbe funzionare. Soprattutto se parliamo di strutture extralberghiere di piccole e medie dimensioni, dove ci sono meno persone e alcuni devono fare più ruoli, il front office è il riferimento di maggior rilievo.
REQUISITI PER SVOLGERE QUESTA PROFESSIONE
Le qualità umane e non, imprescindibili per svolgere questa professione sono:
- Serietà
- Responsabilità
- Problem solving
- Indipendenza organizzativa
- Conoscenza di almeno 2 lingue
- Predisposizione alla continua formazione
- Capacità di adattamento ed empatia
NON E’ IL RUOLO CHE FA PER TE SE…
- Accetti questo lavoro solo per lo stipendio
- Non sei consapevole dell’importanza del tuo ruolo
- Il tuo unico pensiero una volta iniziato il turno è che arrivi l’orario di andare via
- Non sei disposto a mantenere il sorriso nonostante la fatica
- Se non hai la pazienza necessaria per trattare con gli ospiti
- Non sei capace di organizzare il tuo lavoro e quello dello staff
IL PASSO SUCCESSIVO
Chi inizia dal front office, spesso e volentieri finisce per diventare direttore. In quella stessa struttura o in un’altra. Ti chiederai..come fai a saperlo? Semplicemente perché inizi ad amare questo lavoro quando ti occupi del ricevimento, inizi a capirne le difficoltà e l’impegno e non per questo lo ami di meno e poi perché con questo ruolo si imparano a fare molte cose. Alla fine non è più solo fare il check-in o rispondere al telefono ma gestire l’operatività organizzativa quotidiana della struttura. Ti posso assicurare che spesso il direttore non è presente, ed ecco che tu del ricevimento diventi la figura portante della struttura, che tu lo voglia o no. Fatto sta che una volta raggiunto questo livello, non vorrai più tornare indietro perché questo lavoro ti sarà completamente entrato dentro.
COSA HO IMPARATO DA QUESTA PROFESSIONE
Questo ruolo mi ha dato tanto. Mi ha permesso di crescere, di conoscere usi e costumi da tutto il mondo, mi ha insegnato a gestire lo stress, gli imprevisti e soprattutto ospiti esigenti (in alcuni casi con richieste al limite dell’assurdo). Mi ha soprattutto fatto imparare che si possono gestire più cose contemporaneamente, purché si sia organizzati.
La mia esperienza formativa principale di front office è stata svolta in 2 strutture ed un b&b, quindi strutture extralberghiere dove non era presente personale per ogni mansione. Ed ecco che per anni mi sono ritrovata a fare la receptionist, la coordinatrice dello staff di ricevimento e pulizie, la sales manager, la revenue manager ed anche figura di back office (amministrazione e ciò che concerneva l’aspetto fiscale e di fatturazione). Nonché ruolo direttivo e decisionale e formazione dello staff front office. E’ stato pesante e stressante, ma bello. Chiaramente tutto ciò sempre accanto al mio socio e marito che mi ha supportato ed aiutato in tutto!
Nonostante qualcuno abbia peccato di profonda ingratitudine per la professionalità e serietà prestata in questi anni, rifarei tutto e continuerei a dare tutta me stessa. Per svolgere questo lavoro la passione non deve mai mancare e ci si deve dedicare molto.
Adesso gestisco case vacanza e strutture extralberghiere e faccio consulenza con la mia azienda – Scilla Group – alle strutture ricettive. Adoro il lavoro di sostenere gli altri a risollevarsi o semplicemente a migliorarne l’attività.
Mi piace pensare di essere come un medico o un avvocato che hanno la missione di aiutare gli altri e di vincere le battaglie dei propri assistiti accompagnandoli verso il successo non solo economico ma anche umano.
In conclusione, il ruolo nel front office rappresenta un elemento fondamentale nell’ambito di una struttura. Quindi se stai per aprire un’attività, che tu voglia occupartene personalmente o tu abbia una persona da mettere in campo per questo ruolo, devi assolutamente fare formazione. Questo è imprescindibile per la qualità della tua impresa.
Per maggiori informazioni o per sapere come e dove fare formazione del personale front office contattaci qui.
Alla prossima.
