La Disintermediazione: uno stile di vita

Oggi affronto un argomento che mi è molto a cuore in quanto rappresenta la parte più bella del mio lavoro! Ci tengo a precisare che non si tratta di una lezione di marketing e revenue management dove ti insegno la disintermediazione. Il mio scopo è solo farti percepire quali possono essere i vantaggi di avere prenotazioni dirette rispetto alle OTA (online travel agency come Booking o Expedia) e soprattutto quanto lavoro c’è dietro ogni singolo cliente acquisito con contatto diretto.

COS’è LA DISINTERMEDIAZIONE

In parole semplici, disintermediare significa riuscire ad ottenere prenotazioni dirette con il cliente senza passare per i canali online di prenotazione. Questo può avvenire attraverso diversi mezzi di comunicazione. Vediamone alcuni:

TELEFONO

Il cliente ha trovato il contatto telefonico della tua struttura tramite ricerca web e decide di contattarti. Quando si risponde al telefono bisogna avere lo stesso atteggiamento che si avrebbe col cliente di fronte. Sorriso, cordialità e disponibilità. Dopo aver ascoltato il cliente, se si hanno tutte le informazioni necessarie per formulare un preventivo glielo si anticipa verbalmente, indicando cosa è incluso nella tariffa e soprattutto dando condizioni migliori rispetto a quelle sui portali di prenotazione. Sappi che, molto spesso, quando il cliente ti contatta via telefono, ha già dato un occhio alla tua struttura su Booking o altri canali. Se il cliente ti sembra abbastanza convinto, a questo punto si richiede una mail dove inviare la quotazione completa di tutte le informazioni e magari anche qualche dritta che potrà essergli utile durante il soggiorno (dove parcheggiare, mezzi pubblici, ristoranti, cosa visitare, etc..). La mail al cliente va inviata entro e non oltre 1 ora dalla telefonata, o potrebbe decidere di prenotare altrove.

SITO WEB

Se avete un buon sito web, con informazioni e foto chiare e una modalità di prenotazione veloce (inserimento dati, eventuale carta di credito, etc) l’ospite potrebbe prenotare da lì. A questo punto, visto che non c’è stato un contatto diretto, è buona norma impostare una mail automatica che l’ospite riceva non appena ha prenotato, per ringraziarlo e dargli qualche informazione. Entro le 24 ore occorre chiamarlo per avere finalmente un contatto diretto e mostrare la propria attenzione all’ospite.

MAIL

Ne abbiamo già parlato precedentemente. L’unica cosa che cambia è che in questo caso, il primo contatto col cliente è via mail e dunque, non essendoci stato un contatto diretto prima, la mail di quotazione deve essere più completa e saper trasmettere, attraverso le parole giuste, quel senso di sicurezza e convinzione che spingerà l’ospite a sceglierti. Ti raccomando che ogni mail sia personalizzata, con nome dell’ospite e con risposte che siano direttamente collegate alle domande poste dal potenziale cliente. Questo farà sentire l’ospite coccolato e considerato fin dal primo contatto.

SOCIAL

Potrebbe capitare che un ospite ti contatti su Facebook Messenger o su Instagram. Di solito chi contatta da questi canali non ha ancora alcuna intenzione di prenotare, vuole solo farsi un’idea. In questo caso bisogna cercare di capire che tipo di ospite si ha dall’altra parte e regolarsi di conseguenza. Tramite i canali social si possono dare informazioni generali per stuzzicare la curiosità del potenziale ospite ma va poi indicato il sito web (se ha ancora necessità di vedere foto), la mail e il numero di telefono in maniera tale che, quando sarà pronto a prenotare, avrà subito a disposizione i mezzi per farlo.

QUALI SONO I VANTAGGI DELLA DISINTERMEDIAZIONE

I vantaggi di disintermediare sono veramente tanti e te li voglio riassumere così schematicamente:

1. Aumenta l’effettivo guadagno poiché, soprattutto in alcuni casi, disintermediare costa meno che affidare le prenotazioni ai canali online e dunque si risparmiano le commissioni che arrivano anche fino al 25%;
2. Possiamo fidelizzare il cliente proponendo condizioni più vantaggiose;
3. Possiamo applicare liberamente le tariffe (ma occhio a non fare dei prezzi più alti rispetto alle OTA o il cliente potrebbe non sceglierti più!);
4. Decidi tu le condizioni di cancellazione e di pagamento, tenendo conto delle esigenze del cliente (e questo viene sempre molto apprezzato!)
5. Hai il completo controllo delle prenotazioni. In questo caso bisogna seguire l’ospite e impostare mail automatiche nei periodi di maggiore importanza (post prenotazione, pre check-in, pre check-out, post soggiorno)

COSA NON FARE PER EVITARE CHE L’OSPITE “SCAPPI”

• Proporre termini di cancellazione più rigidi rispetto ai canali di prenotazione;
• Indicare una tariffa che risulti più alta rispetto a quella che il cliente può aver visto online;
• Dare informazioni discordanti (ad esempio su una OTA ci sono degli orari di check-in e al cliente vengono dati dalla struttura orari differenti);
• Parlare dei competitors;
• Cercare di convincere a tutti i costi il cliente a prenotare (l’insistenza ha sempre e comunque l’effetto opposto)
• Rispondere tardivamente alle mail di richiesta preventivo.

NON E’ ORO TUTTO CIO’ CHE LUCCICA

Ma è sempre così? La disintermediazione è meno costosa delle OTA? Una risposta superficiale direbbe “Si! Certo!”. Sfortunatamente non è così semplice. Pensiamo ad esempio alle grandi strutture. Le operazioni e procedure da mettere in campo per raggiungere l’obiettivo delle prenotazioni dirette sono molte. Innanzitutto la pubblicità, il marketing, la promozione hanno dei costi, soprattutto nel caso di sponsorizzate; poi c’è la questione della formazione del personale che non è una questione da poco. Il “ma tanto imparano sul campo” è una mentalità superficiale dell’albergatore che porterà solo a perdere tanti clienti ed avere dipendenti insoddisfatti. La formazione, come ho detto tante volte su questo blog ed anche su Facebook nei miei post, è fondamentale. Ci sono gesti, azioni, strategie da mettere in atto per conquistare il cliente, che devono essere assimilate dal personale affinché le metta in pratica. E questo non si può imparare solo con l’esperienza, serve formazione a monte (o nel frattempo che i dipendenti imparino si perdono soldi, prenotazioni, clienti e si indebolisce il brand!). Non mi stancherò mai di dirlo.

Per quanto riguarda invece le piccole strutture o addirittura chi possiede una singola casa vacanza, un altro aspetto non indifferente da considerare sono i costi degli strumenti online per disintermediare, ossia un sito internet performante che permetta all’ospite anche di prenotare ed inserire la carta di credito (quindi avere un form di contatto che sia in regola con la normativa sulla privacy). Se il proprietario fa tutto da solo (colazione se è un B&B, check-in, check-out, pulizie, assistenza durante il soggiorno, etc), sarà difficile che abbia il tempo per occuparsi anche della disintermediazione. Ecco perché non sempre è così facile.

Detto questo, a volte è solo pigrizia o mancanza di consapevolezza delle potenzialità che ci sono.

LA SODDISFAZIONE DEL RISULTATO

La mia esperienza sulla disintermediazione è molto ampia. Questo perché l’ho sempre presa come una missione, una vocazione ad ottenere risultati che facessero felici me, i proprietari e i clienti! Parte della crescita del mio Brand la devo proprio al mio lavoro nel cercare di portare a casa più prenotazioni dirette possibili. Come ho già detto non è facile però bisogna impegnarsi. Hai visto, leggendo finora, che le cose da fare e da considerare sono molte. Occorre un grosso sforzo di energie, di passione, di professionalità, di denaro (non possiamo ignorarlo). Ecco perché i nostri clienti proprietari ci affidano le loro case e strutture, perché noi gestiamo tutti i vari aspetti incluso disintermediare. Spesso e volentieri molti pensano di poter fare tutto da soli, ma non è così. O almeno non può esserlo in maniera qualitativa e duratura.

Voglio fare un esempio concreto: se hai una struttura B&B con 4 camere e al mattino hai da preparare la colazione, poi i check-out e le pulizie (che fai personalmente), sarà difficile se non impossibile, riuscire a rispondere ad una richiesta di preventivo pervenuta in mattinata entro un’ora dalla sua ricezione. Non è una colpa, è umano. Non possiamo essere onnipresenti. Da ciò il compiacimento quando un proprietario si apre ai professionisti e, ai maggiori risultati economici raggiunti (nonché alla soddisfazione del cliente che scrive poi una recensione positiva), ti dice GRAZIE. E’ vero, questo è il mio lavoro e ho il mio compenso per l’attività svolta, ma vedere il tuo cliente contento è la cosa migliore e più gratificante di questo lavoro.

4 CONCETTI CHIAVE DA NON DIMENTICARE….

Nel caso in cui le condizioni ci siano, riassumendo, sono 4 gli aspetti da tenere in considerazione per quanto riguarda la disintermediazione:

• Risparmio di denaro
• Rapporto molto più stretto col cliente
• Fidelizzazione (che porta a pubblicità gratuita che il cliente fa se si trova bene)
• Conseguente miglioramento del Brand che viene percepito forte e acquista maggiore valore ed autorevolezza.

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Mi auguro di averti trasmesso, attraverso le mie parole, quanto sia importante questo aspetto dell’attività. Ai neofiti invece spero di aver fatto capire quanto lavoro c’è dietro ad una semplice prenotazione diretta.

Se desideri altre informazioni su questo argomento o vuoi intraprendere un percorso formativo, contattaci qui e saremo ben felici di rispondere a tutte le tue domande. O seguici su Facebook .

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Alla prossima!