I 10 problemi comuni di chi si approccia all’extralberghiero

Il mio lavoro, oltre a gestire e dirigere strutture e case vacanza, è quello di fare consulenza a chi si approccia all’extralberghiero. Nella maggioranza dei casi si tratta di privati che hanno singoli immobili o piccole strutture come b&b ed affittacamere che decidono di “lanciarsi senza paracadute” in questa avventura, salvo poi bloccarsi alle prime difficoltà. Per fortuna, in questo caso il paracadute può anche essere messo in corso d’opera ed eviterà il nostro schianto! Il paracadute è la formazione tramite consulenza.

Ma per farti capire meglio, analizziamo quali sono i 10 problemi comuni di chi inizia l’attività senza la giusta formazione e informazione. Sono certa che ti riconoscerai in almeno la metà di questi problemi ma stai tranquillo perché si può rimediare. 😉

1. MANCANZA DI INFORMAZIONE

Questo è decisamente il punto primario ed iniziale. A questa problematica, quando la espongo, ecco che parte il “Ma è ovvio che mi sono informata prima di aprire l’attività!“. Quando poi chiedi a quali fonti di informazione si ha attinto, le risposte sono disarmanti… “Mio cugino/mia sorella fa la stessa cosa da anni e mi ha spiegato che….“,   “ho letto su dei gruppi su facebook che dovevo fare così/cosà..“

Mi spiace deluderti ma queste NON sono fonti di informazione affidabili! Le fonti affidabili sono quelle da ricercare sui siti istituzionali (come quello del tuo comune) e chiedendo a persone realmente del settore che sono strutturate e di mestiere si occupano di questo. Non so quante volte su questi gruppi facebook ho letto di gente che chiedeva informazioni e chi dava riscontro scriveva risposte inesatte o del tutto sbagliate. Da mettersi le mani nei capelli! Cercare di avere risposte a buon mercato, non spendendo né soldi né energie porta ad una sola conseguenza: il tuo fallimento. E lì sì che perderesti dei soldi, molti di più di quelli che pensi di risparmiare non rivolgendoti a gente professionista.

2. MANCANZA DI FORMAZIONE

Il secondo problema comune nell’approccio all’extralberghiero ha uno stretto legame con il primo. Se infatti l’informazione appartiene all’ambito teorico, la formazione ha una parte di teoria e una di pratica. La formazione riguarda la conoscenza di tutte quelle nozioni, tecniche, strategie, modi di agire che ti aiutano nella gestione quotidiana dell’attività. Senza sapere come comportarsi tutto può diventare difficile, oneroso e snervante. E dalla mancanza di formazione derivano i problemi successivi che ora andremo ad analizzare.

3. INCAPACITA’ A GESTIRE GLI IMPREVISTI

Come faccio a gestire nel modo giusto un imprevisto? Non posso senza aver avuto esperienza o, se sono all’inizio, adeguata formazione nel settore extralberghiero. Non so quante volte ho sentito di gente che ha regalato notti o rimborsato dei soldi all’ospite “minacciata” da brutte recensioni, oppure c’è chi ha lasciato i clienti senza luce per una notte intera o non ha saputo fronteggiare ospiti che hanno fatto dei danni negli appartamenti. Magari starai pensando “a me non può succedere!”. Bene, è qui che ti sbagli. Per quanto tu possa pensare di lavorare bene, determinati imprevisti possono benissimo accadere. La bravura di un gestore extralberghiero non è impedire gli imprevisti (non è umanamente possibile) ma saperli fronteggiare e risolvere nel minor tempo possibile. E’ solo questo che ti avvicina ad una recensione positiva e ti allontana da una negativa.

4. INCAPACITA’ A GESTIRE L’OSPITE

Dall’incapacità di gestire l’imprevisto deriva l’incapacità a gestire l’ospite. Un ospite può chiedere cose che non gli spettano di diritto nella prenotazione, può fare danni, può arrabbiarsi molto nel caso di problemi nella casa/camera che ha prenotato.

Nel caso di un ospite problematico, dovrai saperti imporre nel modo giusto perché accontentarlo a prescindere (rimettendoci magari tempo e denaro) non ti farà uscire dalla situazione in maniera positiva. Al 90% avrai comunque una recensione negativa.

La gestione dell’ospite però non la intendo solo nella sua accezione negativa ma anche in senso positivo. Cosa fai per far sentire bene il tuo ospite durante il soggiorno? Come cerchi di fidelizzarlo una volta terminata la prenotazione? Proponi sconti o altro? Chiedi di iscriversi alla tua pagina facebook o di lasciare un feedback positivo? Cerchi di aiutarlo nel caso si trovi in difficoltà? Accetti e ringrazi per eventuali critiche costruttive? Rifletti bene su questi punti prima di rispondere.

5. INCAPACITA’ COMMERCIALE

Questo devo ammettere che è il problema principale e sempre presente in tutti coloro che iniziano l’attività extralberghiera senza aver avuto adeguata formazione. La domanda che ti pongo è questa: Sai venderti? Anche qui potrei elencare tutta una serie di risposte abbastanza assurde che ho sentito negli anni. “Le mie tariffe sono alte così gli ospiti sanno che i miei standard sono di livello“, “Certo, pubblico le foto del mio immobile/struttura nel marketplace di Facebook e nei gruppi social“. “Si, ho un sito internet che ha fatto mio cugino dove ho elencato tutte le caratteristiche migliori della mia struttura“.

Queste risposte potrebbero far sorridere, in realtà c’è poco da sorridere. Queste affermazioni fanno solo capire che dietro c’è una fortissima non consapevolezza sia delle possibilità commerciali esistenti al mondo e sia di che cosa significhi realmente sapersi vendere.

La parte commerciale di questa attività include moltissimi punti da tenere in considerazione tra cui:

1. Avere un buon sito internet fatto da professionisti;
2. Nel caso di più strutture/appartamenti avere un buon gestionale per semplificare le operazioni burocratiche;
3. Avere un piano editoriale di contenuti da pubblicare sui principali social per condividere con nuovi potenziali ospiti e con quelli che già ci hanno scelto in passato e vogliono tenersi in contatto con noi;
4. Avviare una seria operazione di revenue management ossia impostare le tariffe migliori al momento giusto e al cliente giusto tenendo conto di tutta una serie di variabili;
5. Applicare upselling, ossia dare al cliente un prodotto superiore o servizi superiori rispetto a quelli prenotati/pagati (ove possibile).

Potrei continuare (quasi) all’infinito perché nell’ambito commerciale le azioni da poter mettere in campo sono veramente tante! Ne ho citate alcune perché spero ti possano far riflettere sul tuo modo di commercializzarti, per renderti conto se ciò che fai è sufficiente o meno e soprattutto se sono cose che sai effettivamente fare.

6. INCAPACITA’ DI ADATTAMENTO TECNOLOGICO E INFORMATICO

Qui siamo di fronte a un punto dolente per molti. Continuano ad esserci ancora delle resistenze nei confronti dell’uso della tecnologia. Un gestionale, anche semplice, può aiutarti a inviare le schedine degli alloggiati alla polizia (obbligo di legge anche per le singole case vacanza), inviare messaggi automatici agli ospiti dopo ogni prenotazione e prima del check-in. Senza contare l’importanza di avere, se non un sito, almeno una pagina social del proprio immobile per poterlo pubblicizzare e condividere qualsiasi cosa noi vogliamo. Ahimé esistono ancora persone che pensano che il passaparola sia l’unica fonte valida di pubblicità. Forse lo era in passato ma non ora. Ora bisogna esserci online, altrimenti è come se non esistessi.

7. INCAPACITA’ DI AGGIORNARSI

Per incapacità di aggiornarsi intendo non solo il non voler utilizzare la tecnologia e l’esserci online ma anche il fatto di informarsi su quelle che sono le esigenze degli ospiti attuali e le loro priorità. Ti faccio un esempio personale. In molte delle case vacanza che gestiamo all’inizio non c’era la connessione internet illimitata. Fornivamo agli ospiti la classica saponetta con tot giga inclusi. Beh, le cose adesso sono cambiate. Con l’aumento esponenziale di gente che lavora in smartworking, una connessione gratuita , stabile ed illimitata è assolutamente necessaria in un appartamento. Morale della favola adesso tutte le case vacanza da noi gestite hanno internet illimitato. Questo è solo un esempio che ti ho riportato ma la cosa importante è cercare sempre di capire cosa per gli ospiti è importante e cosa piacerebbe loro trovare nella casa che hanno prenotato. Queste esigenze possono cambiare da periodo a periodo e da qui la necessità di aggiornarsi sempre.

8. INCAPACITA’ DI COMUNICARE

Ormai ho perso il conto delle volte in cui, entrando nei siti dei miei clienti, ho visto informazioni inesatte e fuorvianti, contraddizioni, poca chiarezza nei contenuti, confusione (e potrei continuare). Uno dei tanti modi per evitare imprevisti e problemi con gli ospiti è certamente comunicare nel modo giusto le cose giuste. Alla base ci devono essere correttezza e chiarezza delle informazioni, contenuti facili da leggere e comprendere e soprattutto bisogna fornire le informazioni necessarie e utili agli ospiti. Ti assicuro che questa è una delle cose che viene più apprezzata.

E la tua comunicazione com’è? Pensi sia fatta nel modo corretto? Si sono mai verificate nel tempo situazioni di disagio con qualche ospite dovute a cattiva o mancata informazione? Rifletti bene e dai una risposta a queste domande. E’ importante.

9. SCELTA DEL PERSONALE

Qui ovviamente mi riferisco per lo più a chi ha una struttura come b&b e affittacamere. Premetto subito che questo aspetto meriterebbe un post a parte, qui voglio solo darti qualche indicazione e farti riflettere sulle tue scelte. Che criteri usi per scegliere il personale? Perché è fondamentale. Sai che se hai dello staff (per le pulizie e il ricevimento) devi formarlo adeguatamente? Sai che il personale concorre al buon nome della tua struttura? Capisci l’importanza di una camera ben pulita e ordinata e sai che il banco del ricevimento è il primo approccio all’arrivo del cliente e quindi la prima impressione che lui si farà?

Il personale non si sceglie a caso, non si sceglie “tizio perché è mio parente” né tanto meno si sceglie “caio perché mi costa poco” . Questi non sono criteri. E non puoi andare al risparmio perché la tua attività sarà certamente fallimentare!

“Se prendessi personale più qualificato e lo dovessi pagare di più, dovrei alzare i prezzi e a quel punto gli ospiti non soggiornerebbero più da me“.

Quante volte l’ho sentita questa! Bene, ti devo a questo punto svegliare: Se gli ospiti ti scelgono solo per il prezzo, hai già perso in partenza! Mi dispiace ma è la dura realtà. Il successo o meno di una struttura non si basa sul mero numero di ospiti che arrivano e sul tasso di occupazione. Quello è solo uno dei tanti parametri da considerare. Chi ti sceglie dovrebbe farlo per la tua reputazione, perché sa che trova letti comodi e personale gentile e attento, perché offri dei servizi che altri non offrono, perché dai sempre le informazioni giuste e perché alla fine agli ospiti regali un soggiorno memorabile a tal punto che vogliono tornare da te!

Ecco perché è così importante circondarsi di persone capaci, volenterose e che devono essere remunerate il giusto per lavorare serenamente e dare il meglio di sé.

(Noi ci occupiamo anche di selezione del personale. Se hai bisogno di consulenza non esitare a contattarmi).

Questione prezzi…

Come dicevo, chi ti sceglie solo per il prezzo non è tuo cliente, è qualcuno che ti chiederà sempre di più volendo pagare sempre meno. Ma soprattutto è colui che “si venderà al migliore offerente” e non ci penserà due volte a prenotare altrove se dovesse trovare un prezzo a lui più conveniente.

Questa cosa non te la dico tanto per dire, è mia pura esperienza che in questo momento sto condividendo con te. Abbiamo avuto diversi clienti che ci sceglievano solo quando avevamo i prezzi più bassi degli altri. Ci siamo chiesti cosa non andava e abbiamo apportato delle modifiche. Ora, nonostante il covid e l’aumento delle spese (utenze , biancheria, etc) con conseguente aumento delle tariffe per notte, continuiamo ad avere clienti abituali e ad avere nuovi clienti.

Ti riporto il caso di un appartamento a Milano che gestiamo da circa un anno. In una specifica settimana avevo impostato il prezzo, per 7 notti per 2 persone incluso le spese, a € 940. Tutti gli altri competitors di pari livello erano di media a € 660. Mi sono effettivamente posta il problema se fossimo un po’ fuori mercato ma ho deciso di tenere lo stesso quel prezzo conscia del fatto che, per l’appartamento in questione, per quel periodo fosse la tariffa giusta. Risultato? L’appartamento ha ricevuto una prenotazione per quella settimana, tanti altri, anche con prezzi più bassi dei nostri, sono rimasti invece vuoti. Pensi davvero che qualcuno avrebbe deciso di scegliere noi se si fosse basato solo sul prezzo?

10. INCAPACITA’ DI AFFIDARSI A UN PROFESSIONISTA

Ci sono molti gestori che hanno delle potenzialità ma non le sanno sfruttare. Spesso vedono il professionista come una minaccia, qualcuno che voglia portar loro via qualcosa. Non è così. Un professionista può aiutarti a focalizzare meglio i tuoi obiettivi, a ottimizzare l’organizzazione dell’attività. Può insegnarti gli strumenti che puoi utilizzare per promuovere la tua struttura.

Noi per esempio abbiamo diverse tipologie di clienti. Quelli di cui gestiamo in toto l’attività ricettiva, quelli di cui ci occupiamo solo dell’aspetto commerciale (e loro si dedicano all’attività più gradevole dell’accoglienza), quelli che richiedono delle consulenze una tantum. Le modalità di collaborazione sono tante, il fine unico: avere un’attività redditizia e ospiti soddisfatti. Tutto questo perché siamo convinti che il settore extralberghiero meriti gente capace e che regali vere esperienze positive a chi soggiorna.

QUALI SONO LE SOLUZIONI?

Se hai già avviato l’attività, devi stilare una lista di aspetti positivi, aspetti negativi e miglioramenti che è possibile apportare (aiutati con i vari punti indicati in questo articolo). Segnati a parte a quali di questi 10 problemi ti senti più vicino e come fare per risolverli.

Se invece devi ancora avviare l’attività prepara un planning di lavoro dove elenchi tutto quello che vorresti realizzare e i mezzi e strumenti a tua disposizione. E, se non ti senti sicuro, richiedi una consulenza preventiva ad un professionista che ti costa dal punto di vista economico ma è un investimento che vale tanto per farti risparmiare tempo ed energie (e anche denaro), evitando errori banali iniziali.

Oggi ti ho fornito diversi dati ed indicazioni per valutare te e la tua attività, per farti riflettere sulle tue scelte, per stilare una lista di cose da fare e migliorare da mettere subito in pratica. Inizia subito, più tempo aspetti, più avrai da perdere.

Spero con questo articolo di aver fugato qualche tuo dubbio e di averti aiutato. Se invece ne hai ancora altri non esitare a contattarmi qui e continua a seguirci su Facebook. A volte basta una frase o anche solo una parola per fare un grande passo avanti.

Alla prossima!