Oggi parliamo di un argomento che a molti potrebbe sembrare banale. Ma non lo è. Sai quantificare quante volte sei riuscito a trasformare una telefonata in una prenotazione diretta? Questa è una cosa a cui dovresti prestare attenzione poiché prenotazione diretta= 0 commissioni ai canali online= + guadagni per te! 😀
Il problema della prenotazione diretta è uno: ci vogliono impegno e dedizione per conquistarle. E, diciamo la verità, non tutti sono disposti a impiegare risorse ed energie per ottenerle. Quindi se fai parte di quest’ultimo gruppo, ti consiglio di smettere di leggere questo articolo poiché non fa per te. Continua pure solo con i canali di prenotazione online che ti rubano i clienti spacciandoli per loro. 
Scherzi (forse) a parte, questo articolo è per tutti coloro che danno un valore aggiunto alla loro attività cercando di ottenere sempre più prenotazioni dirette. Di seguito ti elenco quelle che sono le dritte migliori per ottenere fino al 150% di prenotazioni dirette in più.
FORMA DI COMUNICAZIONE A INIZIO TELEFONATA
Sai come si dice? Chi ben comincia è a metà dell’opera. Bene, perché come ci si introduce al potenziale cliente è fondamentale. Innanzitutto, la base di una conversazione tra persone educate e civili è il saluto (cosa che sicuramente già sai, ma meglio ricordarlo!), poi dire il proprio nome e/o quello della nostra struttura e successivamente introdurre una domanda a cui l’ospite si sentirà spinto a rispondere, essendo desideroso di ricevere informazioni per raggiungere uno scopo (prenotare). Tutto ciò tradotto in un esempio pratico é:
“Buongiorno, sono Paolo del B&B La Torre, come posso esserle utile?”
Nella quasi totalità dei casi il cliente a questo punto si sarà messo a suo agio e sarà pronto per esporre le proprie esigenze. Questo ovviamente se avrai scandito bene ogni singola parola pronunciata (di questo approfondiremo tra un attimo).
CHIAMARE LA PERSONA PER NOME
Presupponendo che dall’altra parte ci sia una persona educata che si sia presentata (e che abbia quindi dato il suo nominativo) inizia, da questo momento in poi, a chiamare il cliente per nome (questo vale sia se si vuole dare del tu o del lei). Darai un tono più personale alla conversazione e sarà un modo per avvicinarti al cliente, entrare in empatia con lui. Cosa piacerebbe di più ai tuoi clienti, un Ciao Paolo! oppure Salve sig. Pincopallino? E’ chiaro che tutto dipende dal tuo target e dal grado di informalità della tua struttura. Se, ad esempio, sei una struttura con clientela per lo più business e un ospite si annuncia al telefono con “Buongiorno, sono l’ingegnere Paolo Rossi“, sarebbe bene continuare a mantenere il titolo ingegnere perché probabilmente lui vuole essere chiamato così.
TENDENZIALMENTE USA IL “TU”
Fermo restando le condizioni sopra citate, dare del tu può avere lo stesso effetto di chiamare il cliente per nome, crea un’atmosfera di informalità ed empatia che lo metterà a suo agio. Ovviamente non bisogna abusarne utilizzando questo pronome ogni due parole nella conversazione o l’effetto sarà l’opposto: potresti non apparire professionale e il cliente potrebbe indisporsi.
IL TONO DI VOCE
Ne sto parlando adesso ma non perché sia una cosa poco importante. Anzi! In una conversazione tra due persone, dove non è possibile fare affidamento sulla mimica ed espressioni facciali (ad esempio il sorriso), il tono di voce diventa fondamentale per trasmettere al cliente quello che vogliamo. Per risultare credibili però c’è un piccolo grande segreto: comportarsi come se il cliente fosse di fronte a te! Si, devi sorridere anche se lui non potrà vederti, devi trasmettere entusiasmo e sicurezza, fare in modo che lui non senta la mancanza del contatto visivo.
LE PAROLE USATE
Dopo il tono, le parole sono la cosa più importante per dare l’idea di chi siamo e per risultare esattamente come vogliamo agli occhi del potenziale ospite. Principalmente per sembrare professionali. E ti dirò di più, oltre alle parole giuste conta il modo in cui vengono scandite. Bisogna parlare al ritmo giusto, senza mangiarsi le parole. Ed è facile intuire la motivazione di ciò: se l’ospite non capisce quello che gli stai dicendo ti rifarà la stessa domanda, ti chiederà di ripetere, tutte cose che potrebbero indispettirlo e che non gioverebbero al raggiungimento dell’obiettivo: portare a casa una prenotazione diretta!
LASCIARE PARLARE IL CLIENTE
Non bisogna per nessun motivo interrompere il cliente, bisogna farlo parlare, in maniera tale che lui esponga le sue esigenze e si possa anche percepire il suo carattere. Entrambi i punti, infatti, ti servono per cominciare mentalmente ad elaborare la migliore strategia commerciale per portarlo a prenotare da te, senza che senta l’esigenza di contattare altri e affinché non abbia più dubbi che tu sei il posto giusto al momento giusto per lui!
Qualsiasi cosa vorrai chiedere al cliente lo potrai fare al termine della sua esposizione. Magari prenditi un appunto mentre lui parla (questo è il bello di una conversazione telefonica 😉 )
FARE DOMANDE
E se, dopo che il cliente ha parlato, io non sono in grado di fargli un’offerta commerciale adeguata perché non ha spiegato bene le sue reali esigenze?
Allora a questo punto sì che potrai porgli tu delle domande per sapere quali sono le sue priorità e capire quindi quali sono gli elementi della tua struttura che possano rappresentare per lui un vantaggio unico rispetto ai tuoi competitors.
Esempio 1: Un ospite ti dice che arriverà con un’auto noleggiata e naturalmente vorrebbe stare tranquillo sul fatto che la sua vettura sarà in un posto sicuro. Offri il posto auto gratuitamente (o a pagamento) in un’area parcheggio videosorvegliata? Diglielo!
Esempio 2: Vuole prenotare una famiglia con bambini di diverse età, che al mattino si svegliano a orari diversi. Il tuo orario per la colazione si prolunga fino alle ore 12? Diglielo!
Insomma, tutto quello che devi fare è acquisire il maggior numero possibile di informazioni e vedrai che riuscirai a formulare una proposta commerciale che il cliente non potrà rifiutare! 😛
TECNICA DELLA SCARSITA’
Spesso chi deve prenotare, dovendo spendere dei soldi per acquistare un prodotto “immateriale” che non potrà verificare di persona fino al suo arrivo, risulta un po’ indeciso. Tentenna, dice che ci deve pensare, che deve chiedere alla moglie/marito, etc.. Una marea di scuse che servono in realtà solo per prendere tempo.
Se reputi di avergli effettivamente fatto una proposta tariffaria vantaggiosa, cerca di spingerlo all’azione. Come? Fagli credere (che poi potrebbe anche essere vero) che ha poco tempo per decidere poiché quell’offerta è limitata, temporalmente scade, le quantità sono esigue, etc.
Esempio 1: Caro Paolo, l’offerta tariffaria propostale è valida solo fino alle ore 12 di domani. Dopo di che il prezzo salirà del 15%.
Esempio 2: Gentile Clara, questa offerta speciale riguarda le nostre ultime 4 camere disponibili! Affrettati prima che siano prenotate da altri!
Spingi il potenziale cliente ad agire, fa sì che pensi che altrimenti perderà la migliore offerta che gli sia mai stata fatta in vita sua! Certo, queste tecniche bisogna anche studiarle o avere un talento innato, ma non è niente che non si possa apprendere e migliorare costantemente!
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Alla prossima!
