Oggi ho deciso di affrontare un argomento decisamente spinoso e fastidioso: l’overbooking. Non solo per il mal capitato cliente che lo dovrà subire ma anche per chi dovrà inevitabilmente gestirlo. La differenza tra gestire bene o male un overbooking sta tutta nel COME lo si affronta.

“No, a me non può succedere!“. E’ qua che ti sbagli, che tu lo voglia o no, al 90% prima o poi ti capiterà. Che tu abbia un gestionale che calendarizza le prenotazioni o meno, un overbooking può succedere. Ne ho parlato settimane fa sulla nostra pagina Facebook perché ci capitò. Due prenotazioni ricevute per lo stesso appartamento, nelle stesse date e nello stesso momento a distanza di pochi secondi l’una dall’altra. Il gestionale non è riuscito a calendarizzare una delle due e sono state accettate entrambe le prenotazioni. In questo caso ovviamente c’è poco da fare, non c’è da colpevolizzarsi. Seppur remota possibilità, può accadere benissimo.

Inutile piangere sul latte versato, come ho detto prima, la differenza che finisca bene o male dipende solo dal modo in cui tutto verrà affrontato. Vediamo di seguito le varie dinamiche e cosa dobbiamo fare.

 

PERCHE’ E’ ACCADUTO?

Il senso di capire come mai è successo non è tanto per colpevolizzarsi, quanto per comprendere se è stato un errore umano, tecnologico o semplicemente una sfortuna. Questo per evitare, se fosse dipeso da noi (se non possediamo un gestionale magari abbiamo dimenticato di chiudere alle prenotazioni sui portali) o dalla tecnologia (oggettivamente qualcosa non ha funzionato nel gestionale), che si possa ripetere nuovamente (provocando altro ulteriore stress a tutti!).

 

NO A GESTIONE OVERBOOKING CON LARGO ANTICIPO

Questa è una cosa che davvero non va giù a molti, soprattutto a chi fa questa attività da “sprovveduto”.  Hai ricevuto due prenotazioni per le stesse date per lo stesso appartamento con check-in tra 2 mesi. NON devi assolutamente attivarti subito per gestire l’overbooking.

Perchè? Semplice, a meno che tu non lavori solo con tariffa not refundable (non rimborsabile), ci sono delle possibilità che una delle due prenotazioni (o addirittura tutte e due) venga cancellata. In questo caso l’overbooking si risolverebbe senza danni per nessuno.

Come faccio a sapere se una prenotazione verrà cancellata o meno? Non puoi avere alcuna certezza. Quello che puoi fare è una statistica, analizzando gli anni passati (se ce ne sono) nello stesso periodo e gli eventi in quel momento per capire che tasso di cancellazione ne deriva. Puoi anche sentire gli ospiti, chiedendo loro il motivo del soggiorno e tentare di carpire la reale intenzione di confermare la prenotazione. Però questo non ti porta a delle certezze e devi comunque essere preparato all’eventualità di dover gestire un overbooking.

 

ANALISI DELLA PRENOTAZIONE

Questo è fondamentale per diversi motivi:

  • Bisogna verificare la reale entità di guadagno delle due prenotazioni in overbooking;
  • Accertarsi chi sono gli ospiti (sono stranieri con poca padronanza della lingua inglese? sono clienti abituali? sono clienti business? una coppia o una famiglia con bambini? etc…) per comprendere il livello di disagio che potremmo provocare;
  • Fare un calcolo meramente matematico per capire i costi/benefici della riprotezione (vedremo più avanti di cosa si tratta);
  • vedere da quale canale è arrivata la prenotazione (se è una prenotazione diretta puoi gestirla in autonomia, se è arrivata da OTA come Booking e Airbnb dovrai quasi sicuramente interpellare loro, anche per velocizzare la situazione).

 

COS’E’ LA RIPROTEZIONE

 

In maniera semplice per riprotezione si intende trovare una sistemazione alternativa all’ospite che non possiamo alloggiare. Come sicuramente saprai, è un obbligo che ricade su di te dal momento stesso in cui l’ospite ha confermato la prenotazione presso la tua struttura. E a maggior ragione, se per qualche motivo non puoi ospitarlo e gli crei un disagio, sta a te riparare essendo che si è posta in essere una vera e propria inadempienza contrattuale. La prenotazione è un contratto a tutti gli effetti.

 

COME SI ATTUA UNA RIPROTEZIONE:

 

  • SCELTA DI CHI LA DOVRA’ SUBIRE

E’ chiaro che, dopo tutte le valutazioni del caso seguendo le indicazioni che ti ho dato precedentemente, dovrai decidere a quale delle due prenotazioni non darai seguito.

 

  • SCELTA DELLA SOLUZIONE ALTERNATIVA

Dopo aver deciso chi non ospitare dovrai necessariamente individuare la struttura dove dovranno alloggiare gli ospiti. Ecco perché io consiglio sempre di instaurare dei buoni rapporti con strutture simili alla nostra in zona. Vederli solo come competitors e avere pessimi rapporti potrebbe in questo caso essere deleterio e farti perdere molto ma molto denaro!

Tornando alla scelta della struttura, ricordati che dovrai riproteggere l’ospite con una struttura di pari o superiore livello alla tua (es. Se hai un albergo 4 stelle non puoi mandare i tuoi ospiti in un ostello o in un albergo a 2 stelle). Inoltre eventuali costi di trasporto fino alla nuova struttura e differenze di prezzo saranno esclusivamente a tuo carico (questo è un altro parametro da tenere in considerazione  nei costi/benefici di una riprotezione).

 

COMUNICAZIONE AL CLIENTE

Questa per tutti è la fase più incresciosa. Parliamoci chiaro, non c’è una ricetta infallibile che possa ovviare al disagio che verrà inevitabilmente provocato all’ospite. Possiamo solo fare del nostro meglio per arginare al massimo l’inconveniente causato. Ci sono due scuole di pensiero su questo: chi dice che bisogna dire all’ospite la verità, chi dice che è meglio una piccola bugia indolore. Io ti dico solo scegli bene come muoverti in base a chi hai di fronte. Per esperienza personale ti dico che a volte dire la verità non sempre paga.

Un overbooking non è accettato come “normale” dall’ospite che ha pagato un soggiorno e che ha programmato il suo viaggio anche in base alla struttura dove alloggerà. Molti utilizzano la scusa del “problema tecnico” in appartamento/camera, spesso ti garantisco che è la miglior cosa. Può sembrare disonesto nei confronti dell’ospite ma in realtà stai solo cercando di rendere la situazione meno spiacevole. Comunque, in entrambi i casi, che tu voglia dire la verità o meno, metti in conto la possibilità di una recensione negativa.

Come si può evitare? In realtà non ci sono garanzie. Quello che posso dirti è che è fondamentale la soluzione al problema più che il problema stesso. Se conosci le esigenze e le aspettative dei tuoi ospiti, sarai anche in grado di offrire una soluzione adeguata e meno impattante possibile al cliente in overbooking. Questo sì che aumenterà le possibilità di non ricevere comunque una recensione negativa.

Quindi, nella comunicazione col cliente:

  • focalizzarsi sulla soluzione, mettendo in secondo piano il problema;
  • rassicurare il cliente;
  • seguirlo dall’inizio alla fine.

Come ho detto, non c’è una ricetta infallibile ma dal modo in cui gestirai la situazione dipenderà se quel cliente lo hai perso per sempre oppure lo avrai comunque acquisito nel futuro.

 

Ulteriori consigli:

  • Proponi sconti per prenotazioni successive se si utilizzano servizi extra: colazione, massaggi, spa, tour della città (questo se hai una struttura come B&B, Resort, Boutique Hotel, etc.);
  • Se hai una casa vacanza, per una prenotazione futura, offri una notte gratis nel caso di soggiorni superiori alle 3 notti oppure offri un late check-in/check-out gratuito o una colazione nel bar sotto casa (se presente).

 

Come hai potuto leggere da questo articolo, dietro un overbooking c’è un mondo, la sua gestione è impegnativa e non tutti ne sono in grado.

Ecco perché, se hai bisogno, sentiti libero di entrare in contatto con noi qui per una consulenza, seguici sulla nostra pagina Facebook per rimanere sempre aggiornato sulle nostre attività e per sapere come risolvere i piccoli grandi problemi del settore extralberghiero!

 

Alla prossima!