Chi si occupa di ospitalità, in particolare nelle strutture ricettive, sa che la cosa principale a cui dedicare tempo ed energie, è la gestione dell’ospite.
Attenzione però: questa complessa attività non inizia quando l’ospite arriva in struttura, bensì prima.
1) COMUNICAZIONE
L’aspetto cruciale e preventivo da curare bene è senz’altro la comunicazione. Cosa si intende?
Si intende tutto ciò che riguarda le informazioni che l’ospite riceve attraverso il tuo sito, la mail, un canale di prenotazione. O anche una telefonata o un messaggio di testo/whatsapp. Questo vuol dire che, innanzitutto, il tuo sito deve riportare informazioni chiare, precise, dettagliate, scegliendo le parole giuste che non possano indurre l’ospite ad errori o fraintendimenti. Per quanto riguarda il sito ovviamente la questione è più complessa. Non solo bisogna saper scegliere le parole, ma tutta la formattazione inclusi colori, layout di ogni singola pagina web e link devono essere facili da comprendere ed intuitivi. Per quanto riguarda la mail, se riceviamo una richiesta di preventivo tramite posta elettronica è bene darle il peso che merita. Non commettiamo l’errore di fare un semplice copia e incolla dei nostri servizi modificando semplicemente la tariffa in base alla richiesta dell’ospite. Ogni mail deve essere personalizzata, redatta ad hoc per chi ci ha scritto. Ti posso assicurare che l’ospite noterà la differenza, si sentirà preso in considerazione e sarà maggiormente portato a sceglierti rispetto ad altri. In fondo, l’ospite chiede solo attenzione.
Anche la telefonata o il messaggio devono avere la stessa cura, ti consiglio però di far seguire sempre e comunque una mail scritta per riassumere tutto ciò che è stato detto a voce o per messaggio. Questo farà sì che se l’ospite non ha capito o ha frainteso, possa contattarti ulteriormente e tu potrai chiarire ogni suo dubbio.
La Fase Pre Check-in
Anche questo è un momento molto importante prima dell’arrivo. Mandare sempre una mail il giorno prima all’ospite per riepilogare i dettagli della sua prenotazione e chiedere se ci sono cambiamenti dell’ultimo minuto o se sono sopraggiunte nuove esigenze. Anche questo può evitare imprevisti e sorprese poco piacevoli al momento del check-in.
2) CONTROLLO ACCURATO PRE CHECK-IN
Un altro aspetto fondamentale da tenere presente prima di ogni arrivo è il controllo della camera/appartamento. Occorre controllare le dotazioni previste (asciugamani, bagnoschiuma, bottiglietta d’acqua, etc), la pulizia dei locali, dei bagni, qualora sia un appartamento anche le stoviglie complete, il funzionamento di tutti gli elettrodomestici incluso il phon. E la caldaia. Sì perché non c’è cosa peggiore per un ospite di arrivare in camera stanco morto, di volersi fare una bella doccia e di non avere l’acqua calda o il riscaldamento. Questa cosa, sappilo, può rovinare un intero soggiorno ed indisporre irrimediabilmente l’ospite!
Nota bene..
Se ti è possibile (nelle piccole strutture o case vacanza è d’obbligo secondo me) accompagnalo personalmente. Questo ha un duplice scopo: da una parte verifichi ulteriormente con l’ospite che sia tutto ok. Dall’altra eviti che lui, magari per ricevere uno sconto, si inventi sporcizia dove non c’è o lamenti mancanze inesistenti. Purtroppo succede anche questo e chi fa questo lavoro da un po’ di tempo non si nasconderà dietro un dito e ammetterà che talvolta questa situazione si verifica! Questo è parte integrante della gestione dell’ospite.
3) APPROCCIO PRO-POSITIVO
Questo modo di pensare e di agire è in parte dovuto all’esperienza acquisita nel tempo, in parte è conseguenza del proprio bagaglio culturale e caratteriale. Insomma, qualcuno possiede questa dote in maniera innata! Ma di cosa stiamo parlando?
Ci riferiamo all’atteggiamento da tenere in caso di problemi, contestazioni o richieste dell’ospite che per svariati motivi non possiamo soddisfare. La cosa peggiore che si possa fare è mettersi sulla difensiva. Questo ci pone già in una posizione sbagliata nei confronti dell’ospite. Egli può essere in buona fede oppure no. In ogni caso dobbiamo mostrarci sicuri di noi, fermi nelle risposte e cercare sempre un’alternativa quando è possibile. Quando non lo è, rassicurare l’ospite in ogni modo o maniera. A volte riusciremo a “calmarlo” subito, altre no. Sta di fatto che non dobbiamo farci prendere dall’emotività per nessun motivo.
Nota bene..
Un’altra cosa da evitare è mostrarsi “schiavi” del cliente, fargli capire che siamo disposti a tutto pur di soddisfarlo. Può sembrare strano, ma questo non ti renderà perfetto agli occhi dell’ospite. Anzi. Nella maggioranza dei casi lui ti spremerà fino all’ultimo e per finire ti lascerà una bella recensione negativa! Parliamoci chiaro, non è assolutamente possibile evitare sempre i feedback negativi. Questo non deve diventare motivo di ricatto psicologico per il gestore o le cose andranno a finire esattamente come ho scritto poc’anzi. L’ospite deve ricevere una bella accoglienza, avere tutti i servizi per cui ha pagato e le sue aspettative devono essere soddisfatte. Ma la pretesa del di più deve essere ponderata e ci vuole un equilibrio tra l’accontentare l’ospite e l’andare in perdita da parte dell’albergatore. Sì perché, a volte, accontentare l’ospite che pretende più del dovuto, vuol dire rimetterci. Non dimenticare mai che la tua attività non è una onlus, non stai facendo beneficienza. Devi guadagnarci o tutto quello che fai sarà totalmente inutile.
Ad ogni modo, un consiglio spassionato e che riassume un po’ tutto quello che ho scritto è di far percepire sempre all’ospite che abbiamo fatto tutto il possibile per risolvere un problema e per accontentarlo.
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Alla prossima!
