Oggi voglio parlarti di un argomento che può essere utile a tanti, ad esempio a chi è alle prime armi nel campo ricettivo ed ha intenzione di lavorarci, o un proprietario che ha un immobile e vuole iniziare con gli affitti brevi: i termini del settore alberghiero.
Naturalmente sono tantissimi i termini e sarebbe impossibile elencarli tutti in un articolo, ecco perché ne ho selezionati 10, tra quelli di cui mi viene spesso chiesto il significato.
Termini spiegati però come se parlassi ad un bambino, quindi niente tecnicismi troppo elaborati! Iniziamo….. 😀
OTA
Questo è decisamente l’acronimo più richiesto dai miei clienti proprietari. OTA è Online Travel Agency, ossia tutti quei portali online che ti permettono di prenotare un soggiorno presso una struttura pagando una commissione % per ogni prenotazione ricevuta. Molti di loro sono delle vere e proprie agenzie di viaggi di fatto in quanto, oltre al pernottamento, è possibile acquistare un biglietto aereo e/o il noleggio dell’auto e/o stipulare un’assicurazione di viaggio. Un esempio secondo me perfetto di OTA è Expedia.com.
Di OTA ormai ce ne sono parecchie, ognuna con le proprie caratteristiche ed è strumento differenziato “nelle mani dell’albergatore/gestore”. Per alcuni infatti è l’elemento unico attraverso cui ricevere prenotazioni. Per altri (come noi), solo una vetrina in più per farsi conoscere (soprattutto da clientela internazionale che tende a non prenotare direttamente per maggiore comodità e velocità) ma attraverso la quale, poi, conquistare dei clienti che torneranno a soggiornare per la seconda volta prenotando direttamente (e quindi non passando più per il canale OTA). E’ un passaggio molto impegnativo, forse il più impegnativo, ma ne vale la pena se l’albergatore vuole risparmiare.
UPGRADE
L’Upgrade è la pratica utilizzata dagli albergatori che concedono al cliente un benefit o servizi superiori rispetto a ciò che il cliente ha pagato.
Esempio: Un ospite ha prenotato una camera standard ma al suo arrivo in albergo gli viene assegnata una suite.
In che caso si applica? Nel caso di camere, se sono rimaste tipologie superior invendute.
Perché viene fatto? Semplice. Per fidelizzare il cliente.
Nel caso di servizi aggiuntivi “regalati”, lo si fa così che il cliente usufruisca di qualcosa che non avrebbe altrimenti mai provato. Magari, le prossime volte, se il benefit gli è piaciuto, lo acquisterà e dunque l’albergatore avrà anche un ritorno economico (oltre che ottime recensioni).
RIPROTEZIONE
La “riprotezione” è la pratica attraverso cui spostiamo un cliente che doveva alloggiare da noi in un’altra struttura. Questo può succedere per diversi motivi: problemi improvvisi di corrente elettrica non risolvibili in breve tempo, camera inagibile, overbooking, allagamento, etc… Insomma qualsiasi cosa che non possiamo risolvere nell’immediato e che pregiudica fortemente il soggiorno dell’ospite.
Occhio però che la riprotezione ha delle regole ben precise:
- L’ospite deve essere tassativamente indirizzato verso una struttura di pari livello o di livello superiore;
- Il costo dell’operazione è sempre e comunque a carico dell’albergatore/gestore;
- A volte, per poter ottemperare al punto 1, è necessario spendere più denaro rispetto a quello previsto dalla prenotazione originale.
OVERBOOKING
Tecnicamente l’overbooking è la pratica utilizzata dalle strutture ricettive di prendere più prenotazioni rispetto al numero delle stanze / appartamenti che si hanno a disposizione. E’ una tecnica utilizzata per ottimizzare l’occupazione e il reddito derivante dalle prenotazioni.
Questa pratica può essere utilizzata soltanto dai più bravi. Questo perché l’albergatore deve essere abile nel saper prevedere statisticamente quante prenotazioni verranno cancellate e quante potrebbero essere confermate. Nel caso poi si arrivi realmente all’overbooking, l’albergatore deve aver previsto i costi di riprotezione del cliente che dovrà essere spostato da un’altra parte.
Esempio: Ho un albergo di 25 camere. Statisticamente so che, sotto data, riceverò 3 cancellazioni. Allora confermo prenotazioni per un totale di 28 camere. Così facendo, se la statistica viene confermata, alle 3 cancellazioni ricevute avrò comunque l’albergo pieno (25 camere).
Ovvio, può anche succedere di ricevere 2 cancellazioni e quindi di avere 1 cliente da riproteggere. In questo caso si dovrà prevedere già a monte qual è l’eventuale perdita, in quanto la riprotezione è a carico dell’albergatore.
CANCELLATION POLICY
Tradotto in italiano: politica di cancellazione. Letteralmente indica le condizioni e i termini che regolano l’eventuale cancellazione della prenotazione.
Esempio: prenoto un soggiorno a Milano nell’albergo X, la struttura prevede che io possa cancellare entro 24 ore prima dalla data di arrivo.
Caratteristiche della cancellation policy:
- Sono stabilite unilateralmente dall’albergatore/gestore e possono variare in base a diversi parametri come ad esempio la tariffa o il periodo;
- In una mail di preventivo il gestore è tenuto ad indicare in maniera chiara la politica di cancellazione per permettere all’ospite di prenderne visione ed accettarla o meno;
- L’ospite, qualora abbia firmato o ci sia prova dell’accettazione della policy, è tenuto a rispettarla rigorosamente. In casi eccezionali, l’albergatore può decidere di non applicare le condizioni della policy ma ciò non è comunque dovuto al cliente, è a discrezione del gestore.
NO SHOW
No show significa, tradotto in italiano letterale, “mancata presentazione”. L’ospite ha regolarmente prenotato una camera o un appartamento nella tua struttura ma il giorno del check-in, lui non si presenta. Non avvisa di ritardi o altro, semplicemente “sparisce”.
Questo può accadere per diversi motivi:
- L’ospite ha dimenticato la prenotazione;
- Se l’ospite non ha già pagato, potrebbe aver effettuato diverse prenotazioni in diverse strutture ed aver scelto alla fine un’altra (ecco perché, in questi casi, è bene pre-autorizzare la carta di credito o, nel caso di struttura di privato senza pos, farsi dare un acconto o procedere con tariffa non rimborsabile);
- L’ospite ha avuto un contrattempo ed è impossibilitato a comunicarlo;
- L’ospite ha sbagliato le date del soggiorno (o solo quella del check-in).
Cosa fare in caso di no show? Si addebita solo la prima notte? tutto il soggiorno? Generalmente questo dipende dalle politiche di cancellazione e no show stabilite dalla struttura. E’ chiaro che, se hai addebitato l’importo dell’intero soggiorno, sarebbe conveniente tenere ancora bloccata la camera / appartamento e tentare, il giorno successivo, di contattare in ogni modo e maniera l’ospite. Per esperienza ti assicuro che a volte gli ospiti si presentano il giorno dopo.
CUSTOMER SATISFACTION
Letteralmente “soddisfazione del cliente”. In ambito ricettivo la percezione (positiva) che l’ospite ha della tua struttura. Può sembrare un concetto semplice, quasi banale e scontato, ma non lo è.
La customer satisfaction prevede un’attenta e rigorosa pianificazione di tutti quegli strumenti, strategie ed azioni da mettere in atto affinché alla fine il cliente sia soddisfatto. Molti pensano che tutto inizi quando l’ospite arriva in struttura. Niente di più sbagliato! Il processo che porta al risultato finale di soddisfazione della clientela comincia molto prima: parte già quando si decide a quale clientela rivolgersi e come poter assecondare le loro esigenze (una famiglia con bimbi ha esigenze diverse da un business man, o da una coppia, o da un viaggiatore solitario); si imbastisce tutta la parte online e di primo contatto (social, sito web, preventivi via mail o telefonici) fatta in maniera tale da risultare semplice ed intuitiva e che possa rassicurare il potenziale ospite.
Si costruisce bene anche la parte in loco ossia le aree comuni, le camere, dove tutto deve essere in funzione di soddisfare le necessità del cliente. Esempi? Prese vicino al letto (per tutti), zona computer attrezzata (per business men), Wi-fi potente (per gli stranieri, per chi deve fare smartworking, etc). Insomma tutte quelle piccole grandi attenzioni che fanno percepire all’ospite che ci prendiamo cura di lui.
La parte umana naturalmente è essenziale: sorridere, dare le giuste informazioni prima, durante e dopo il soggiorno, capacità di problem solving, pazienza, empatia, etc.. in una parola: professionalità. E questo dipende molto anche dalla formazione dello staff e di chi si occupa del front office.
Tutte queste cose che ho elencato ed altre (questo argomento richiederebbe da solo la scrittura di un libro intero!), se fatte bene, danno luogo alla customer satisfaction. E’ molto importante avere clienti soddisfatti poiché ricordati che loro rappresentano una cassa di risonanza, pubblicità gratuita, una cosa che, mai come oggi, serve!
Non sottovalutare dunque la potenza e l’utilità di un cliente soddisfatto che, oltre a tornare da te, potrebbe portarti nuovi clienti disintermediati!
REVENUE MANAGEMENT
Letteralmente significa “gestione dei ricavi”, ossia il mettere in pratica tutta una serie di azioni e strategie volte ad aumentare l’occupazione e massimizzare i ricavi.
In realtà è molto più di un semplice calcolo matematico e statistico! E’ una filosofia di vita. Chi utilizza il revenue in campo alberghiero, oggi, è una persona che intende raggiungere un risultato tenendo conto dei tantissimi fattori che possono incidere nell’ambito di una prenotazione.
Quindi non è solo l’arrivare ad una tariffa finale, è il COME ci si arriva a quella tariffa. Prevede un lavoro mentale davvero molto impegnativo, non solo matematica.
Si parte dall’analisi dei dati storici della struttura (nel caso di struttura già esistente). A questa bisogna aggiungere l’analisi della tipologia di clientela e tutto ciò che può influenzarne le scelte, analizzare l’economia del territorio, considerare quello che riguarda gli aspetti politico-economici della destinazione ma anche internazionali, gli eventi che attraggono persone in quella zona, valutare i competitor.
Il numero uno in questo campo, a livello mondiale, è certamente Franco Grasso. Se vuoi avere maggiori informazioni clicca qui .
LEISURE
Leisure è un termine inglese che vuol dire “tempo libero”. Indica una categoria ben precisa di viaggiatore e turista, ossia quello che si sposta per svago, vacanza o ferie. A volte però potrebbe esserci un intreccio tra viaggio di lavoro e viaggio di piacere, nel caso in cui un business man partecipi ad un congresso e, nel tempo libero, si rechi a visitare la città dove ha avuto luogo il congresso. In questo caso si parla di “bleisure”, vengono unite le due macro categorie di viaggiatori. Una persona può essere un business man per una parte della giornata e un turista per il resto del tempo.
Questo aspetto è molto importante da considerare per alcune località dotate di attrattive per entrambi, come ad esempio Rimini che oltre alle grandi e rinomate spiagge estive, ha un centro congressi molto ampio dove vengono svolti eventi a livello nazionale ed internazionale.
Ogni località dotata di attrattive business e leisure deve lavorare sodo per cercare di soddisfare al meglio entrambe le tipologie di viaggiatori.
BOOKING ENGINE
Letteralmente “Motore di prenotazione”. E’ un software presente sul sito web di un albergo che permette agli ospiti di verificare le disponibilità e le tariffe della struttura e di poter prenotare direttamente da lì senza passare per i canali di prenotazione OTA.
In poche parole è un canale diretto di vendita, ottimo per fidelizzare i clienti, applicando tariffe più vantaggiose rispetto alle OTA.
Chiaramente questo software deve essere performante, ossia permettere al cliente di prenotare attraverso un sistema che sia semplice, intuitivo e veloce, da qualsiasi dispositivo ci si connetta (computer, tablet, smartphone, etc.).
I migliori booking engine devono accompagnare l’ospite in ogni fase, prima della prenotazione ed anche dopo. Questo permette un enorme risparmio di tempo, soprattutto a quelle strutture dotate di poco personale.
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Quanto è bello il mondo alberghiero (ed extralberghiero)? Bello tanto quanto impegnativo. E, sebbene siano importanti la pratica e l’esperienza, ci vuole anche lo studio della teoria, di cui questi termini fanno parte. Se hai domande in merito a questi argomenti o su altri, contattaci pure e saremo felici di darti delucidazioni e risposte.
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