Oggi voglio parlarti di un argomento spinoso: rispondere alle recensioni. Molti sottovalutano quanto sia importante gestire al meglio questo aspetto, che può influire notevolmente anche sulla brand reputation. Vediamo quindi insieme, attraverso una sintesi di 5 punti, quali suggerimenti possono esserti utili.
1. Non farsi prendere dall’emotività
Questo probabilmente è l’aspetto più impegnativo da controllare, perché prevede un self control che non tutti riescono sempre ad avere. Spesso le recensioni negative sono fasulle, o esagerate o più semplicemente gli ospiti hanno avuto una pessima giornata e quel giorno hanno deciso di sfogarsi recensendoti e mettendo in evidenza le tue lacune senza mezzi termini. Magari tu hai cercato di accontentarli in tutto, hai fatto e dato loro cose che non erano previste nella prenotazione e tutto ciò non è stato apprezzato. Anzi…ti hanno punito! Questo tipo di recensioni, inevitabilmente, generano rabbia nell’albergatore/gestore ed è normale..ma è come si affronta lo step successivo che fa la differenza. L’emotività, ricordati, non serve a nulla, se non a peggiorare le cose. Si perdono di vista professionalità, correttezza, dignità.
2. Dare spiegazioni con cordialità
Dal punto precedente ne consegue che il miglior modo per affrontare la situazione è essere sempre e comunque cordiali. Qualora le lamentele della recensione siano veritiere, non bisogna giustificarsi o inventare scuse. Ammetti che qualcosa non è andato (a differenza di quanto pensi, chi legge la recensione apprezza chi sa riconoscere i propri errori), scusati e poi elenca tutto ciò che è stato fatto per risolvere le problematiche riscontrate dal cliente. Se invece le critiche sono fasulle, innanzitutto è importante non accusare il recensore di essere un bugiardo, a prescindere passeresti tu dalla parte del torto! Successivamente, fai un bel respiro ed inizia a “smontare” in maniera obiettiva, parola per parola, ciò che l’ospite ha scritto. Alla fine concludi dicendo che sei dispiaciuto e che lo inviti comunque ad alloggiare nuovamente presso la tua struttura, sperando in un’esperienza decisamente più positiva rispetto a quella precedente.
3. Ricorda sempre che chi legge le risposte alle recensioni è anche e soprattutto il potenziale ospite che si sta facendo un’idea su chi sei
Questo è il punto focale dei primi due consigli che ti ho dato. Essere gentili, cordiali e non farsi prendere dall’emotività è importante per apparire bene agli occhi del lettore, colui che vorrebbe prenotare la tua struttura e, attraverso le recensioni, sta cercando di farsi un’idea. Come ho già accennato prima, il lettore apprezza quando una struttura ha l’umiltà di ammettere i propri errori, quando sa confrontarsi in maniera professionale col recensore senza cadere nella volgarità e nell’emotività. La professionalità d’altronde è la cosa che il potenziale ospite ricerca maggiormente. Se c’è quella, vuol dire che c’è qualità e quindi l’ospite percepisce che le aspettative sul suo soggiorno potranno essere soddisfatte.
4. Mostrare che si è attenti alle critiche costruttive
Un errore che spesso fanno gli albergatori/gestori è quello di rispondere istintivamente alle recensioni senza riuscire a filtrare le critiche costruttive da quelle che non lo sono. Le critiche fondate sono un prezioso strumento nelle mani di un albergatore perché gli permettono di venire a conoscenza di eventuali problematiche e mancanze che dal di dentro non si vedono, ma che l’ospite invece vive. Ignorare tutto questo vuol dire togliere la possibilità di migliorarsi e di rendere il soggiorno degli ospiti successivi più soddisfacente. L’attenzione ai clienti passa anche attraverso questo aspetto.
5. Ringraziare sempre
Un altro errore che vedo spesso fare, soprattutto in ambito extralberghiero dove l’emotività tende ad avere maggiormente la meglio, è quello di rispondere, oltre che male, solo ed esclusivamente alle recensioni negative. Questo non va assolutamente bene. Se ti senti in dovere di giustificarti e spendere del tempo per chi ti sta attaccando (giustamente o ingiustamente che sia) dovresti a maggior ragione sentirti in dovere di spendere 5 minuti del tuo tempo per ringraziare chi, invece, nella tua struttura si è trovato bene e ti sta facendo buona pubblicità. Ricordati che, oltre a scrivere una recensione positiva, quell’ospite farà passaparola, ne parlerà con altri, pubblicherà le foto della tua struttura sui social, si registrerà lì. Non pensi che tutto questo meriti almeno un grazie in risposta? Si risponde e si ringrazia sempre a tutte le recensioni, sia quelle positive sia quelle negative.
Esempi di come NON si risponde alle recensioni:
Esempi di come si risponde alle recensioni:
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Chiaramente questo articolo non può essere esaustivo per parlare di questo argomento. Ti invito dunque a contattarci tramite messenger su Facebook o cliccando qui . Sarò ben lieta di fornirti una consulenza completa ed aiutarti in questo arduo lavoro di risposta alle recensioni! Non sottovalutarlo!
Alla prossima!
